關(guān)注競(jìng)網(wǎng)集團(tuán)公眾號(hào)
獲取更多營(yíng)銷干貨資源
近日,紛享銷客、武漢百捷集團(tuán)股份有限公司、河南銳之旗信息技術(shù)有限公司高管團(tuán)隊(duì)走進(jìn)湖南競(jìng)網(wǎng),開(kāi)展《互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新增長(zhǎng)路徑——高管面對(duì)面閉門會(huì)》,交流數(shù)字化建設(shè)升級(jí)經(jīng)驗(yàn),共同探討增長(zhǎng)發(fā)展之道。
會(huì)上,競(jìng)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)管理中心總經(jīng)理劉素琴以“競(jìng)網(wǎng)數(shù)字化規(guī)劃”為題,分享其客戶服務(wù)數(shù)字化項(xiàng)目的規(guī)劃管理方法路徑。她介紹,競(jìng)網(wǎng)將數(shù)字化對(duì)象分為客戶生命周期的不同階段及其對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷目標(biāo)、客戶旅程化環(huán)節(jié)、營(yíng)銷場(chǎng)景,從而開(kāi)展全生命周期客戶運(yùn)營(yíng)體系的數(shù)字化建設(shè),進(jìn)一步打通紛享銷客CRM、SCRM、百度后臺(tái)、企業(yè)微信等不同系統(tǒng),最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的交互與數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。
劉素琴分享營(yíng)銷服一體化規(guī)劃管理
營(yíng)銷、銷售和服務(wù)是競(jìng)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)總流程的核心板塊,劉素琴分別介紹其數(shù)字化實(shí)施關(guān)鍵:
1、在營(yíng)銷管理環(huán)節(jié),競(jìng)網(wǎng)通過(guò)紛享銷客CRM平臺(tái)與廣告、微信生態(tài)等體系互通,實(shí)現(xiàn)從線索到轉(zhuǎn)化再到復(fù)購(gòu)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng);
2、在銷售管理環(huán)節(jié),競(jìng)網(wǎng)通過(guò)銷售工具落地銷售方法論,復(fù)制成功打單流程,縮短銷售周期,實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)體系快速更新迭代,讓每個(gè)業(yè)務(wù)員身后都有一個(gè)強(qiáng)大的支持團(tuán)隊(duì);
3、在服務(wù)數(shù)字化環(huán)節(jié),競(jìng)網(wǎng)搭建了5個(gè)等級(jí)的服務(wù)體系,并搭配不同交付手段,通過(guò)數(shù)字化工具集成管理,實(shí)時(shí)可視。
競(jìng)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)展中心數(shù)字化項(xiàng)目部總監(jiān)唐宇星從技術(shù)角度復(fù)盤客戶數(shù)字化項(xiàng)目,分享營(yíng)銷數(shù)字化項(xiàng)目的實(shí)施全景圖,在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層,競(jìng)網(wǎng)通過(guò)營(yíng)銷工具、紛享銷客CRM平臺(tái)、服務(wù)系統(tǒng)打通LTC全流程;在數(shù)據(jù)底層,通過(guò)數(shù)據(jù)獲取、異構(gòu)集成等關(guān)鍵動(dòng)作搭建業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)中臺(tái)及接入中心,實(shí)現(xiàn)內(nèi)外、內(nèi)內(nèi)服務(wù)之間的API調(diào)用和互聯(lián)互通。
唐宇星分享數(shù)字化轉(zhuǎn)型技術(shù)方案支撐與經(jīng)驗(yàn)
通過(guò)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層和數(shù)據(jù)層的布局聯(lián)動(dòng),競(jìng)網(wǎng)完成集團(tuán)從營(yíng)銷到服務(wù)的信息化,并實(shí)現(xiàn)三大場(chǎng)景:
場(chǎng)景一:接入中心和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的異構(gòu)集成,實(shí)現(xiàn)百度、官網(wǎng)、小程序、企業(yè)微信等渠道客戶線索的接入;
場(chǎng)景二:集團(tuán)所有成熟產(chǎn)品和服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)線上化,銷售與客服伙伴實(shí)現(xiàn)信息共享;
場(chǎng)景三:實(shí)現(xiàn)一筆訂單從市場(chǎng)到銷售到服務(wù)的全數(shù)據(jù)拉通,圍繞客戶為中心的服務(wù)成為可能。
競(jìng)網(wǎng)營(yíng)銷賦能中心營(yíng)銷管理部總監(jiān)陳紫表示,競(jìng)網(wǎng)原有的營(yíng)銷數(shù)字化體系基于ERP系統(tǒng),存在部分流程作業(yè)傳統(tǒng)、前后端數(shù)據(jù)割裂、拓展靈活性較差等痛點(diǎn),面對(duì)這些數(shù)字化發(fā)展瓶頸問(wèn)題,競(jìng)網(wǎng)如何在紛享銷客的支持下逐步完善數(shù)字化體系的完善升級(jí)?陳紫分享其營(yíng)銷數(shù)字化升級(jí)經(jīng)驗(yàn)。
陳紫分享業(yè)務(wù)應(yīng)用總結(jié)復(fù)盤
2021年,競(jìng)網(wǎng)與紛享銷客展開(kāi)合作,通過(guò)整體數(shù)據(jù)清洗遷移、客戶信息整合、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等,逐步在理念以及系統(tǒng)應(yīng)用層面轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡姆?wù)方式,包括優(yōu)化客戶跟進(jìn)規(guī)則、客戶資源分配自動(dòng)化等。2021年至2022年,競(jìng)網(wǎng)聯(lián)動(dòng)紛享銷客開(kāi)展LTC流程、財(cái)務(wù)流程、市場(chǎng)活動(dòng)的線上化,目前已基本實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線上化和數(shù)據(jù)可視化,為最終數(shù)字化轉(zhuǎn)型建立基礎(chǔ),22年H2,競(jìng)網(wǎng)的商機(jī)簽單率同比H1提升8%。
針對(duì)系統(tǒng)隔離、數(shù)據(jù)孤島等問(wèn)題,競(jìng)網(wǎng)通過(guò)客戶信息、聯(lián)系人、CC以及產(chǎn)品信息的互通,打通數(shù)據(jù)鏈路,實(shí)現(xiàn)服務(wù)互通。
在后端服務(wù)管理層面,競(jìng)網(wǎng)將原有ERP的回款流程覆蓋(回款、合同歸還、資質(zhì)提交、開(kāi)票申請(qǐng))等內(nèi)容在CRM解構(gòu),并單獨(dú)設(shè)置模塊,有效提升對(duì)應(yīng)管理部門的效率和優(yōu)化管理要求,訂單重復(fù)下單率降低5%。
“內(nèi)部運(yùn)營(yíng)體系是系統(tǒng)應(yīng)用成功的關(guān)鍵”紛享銷客華中大區(qū)CMS總監(jiān)鄭穎強(qiáng)調(diào)。她認(rèn)為,系統(tǒng)是有生命周期的,其生命周期取決于持續(xù)的運(yùn)營(yíng)維護(hù),在不同階段解決不同的企業(yè)問(wèn)題,不斷精進(jìn)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的融合度。
鄭穎分享如何持續(xù)健康運(yùn)營(yíng)CRM?
那么,企業(yè)應(yīng)如何設(shè)置不同階段的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)?CRM應(yīng)用成功管理(CRM Apply success Management)根據(jù)應(yīng)用成功的4個(gè)層次,匹配不同階段的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。第一個(gè)層次是解決系統(tǒng)問(wèn)題,提高企業(yè)問(wèn)題處理效率;第二個(gè)層次是系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的持續(xù)融合,讓CRM成為運(yùn)營(yíng)“抓手”;第三個(gè)層次是數(shù)據(jù)分析, 通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題、支撐經(jīng)營(yíng)決策;第四個(gè)層次是通過(guò)經(jīng)營(yíng)決策直接帶來(lái)商業(yè)增長(zhǎng),以數(shù)據(jù)決策持續(xù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)。
確定階段性目標(biāo)后,企業(yè)應(yīng)該如何健康經(jīng)營(yíng)CRM?鄭穎表示,企業(yè)首先要明確CRM在當(dāng)前數(shù)字化建設(shè)階段的定位、業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)和數(shù)字化訴求,并且,企業(yè)還需要建立完善的運(yùn)營(yíng)流程和權(quán)責(zé)利機(jī)制,通過(guò)過(guò)程指標(biāo)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管控,實(shí)現(xiàn)決策在高層,決勝在中層、決戰(zhàn)在一線。
紛享銷客如何保障客戶的CRM健康經(jīng)營(yíng)?鄭穎從產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶服務(wù)體系、企業(yè)人才培育等方面展開(kāi)分享。
她表示,紛享銷客已實(shí)現(xiàn)80%-90%的無(wú)代碼功能配置,重業(yè)務(wù)設(shè)計(jì),不重開(kāi)發(fā),讓業(yè)務(wù)信息化以及信息業(yè)務(wù)化更容易達(dá)成。
企業(yè)人才培育方面,紛享銷客的CRM認(rèn)證管理員從2018年運(yùn)營(yíng)至今,通過(guò)專業(yè)化技能培訓(xùn)和持續(xù)性的成長(zhǎng)體系,賦能企業(yè)CRM管理員成為懂銷售管理、會(huì)系統(tǒng)應(yīng)用、擅長(zhǎng)數(shù)據(jù)分析的專業(yè)人員。
本次高管面對(duì)面活動(dòng)通過(guò)營(yíng)銷數(shù)字化實(shí)操經(jīng)驗(yàn)分享,為企業(yè)服務(wù)提升帶來(lái)了更多思考。往后,競(jìng)網(wǎng)將主動(dòng)向更多優(yōu)秀客戶、行業(yè)先鋒學(xué)習(xí)探討,以更完善的數(shù)字化服務(wù)能力,為客戶營(yíng)銷賦能。
掃碼獲取更多
營(yíng)銷干貨資源